Norauto transforme son SAV : Découvrez Repair'it, un projet d'entreprise qui s'appuie sur la plateforme Platana

La collaboration de Mobivia et Platana s'est construite dans une optique d’amélioration de l'expérience client, pour qu’elle soit à la hauteur des exigences que les enseignes du groupe se fixent envers leurs clients, et également pour développer la réparation. Et cela nécessite d’équiper les collaborateurs en magasin des bons outils ! 

L'histoire de notre collaboration :

Avant la mise en œuvre du projet Repair'it, l'échange ou le remboursement étaient systématiques lorsque le client se présentait en centre Norauto avec un produit défectueux. Entraînant du déchet, des coûts économiques et une incohérence avec la volonté de l'enseigne de développer la durabilité des produits commercialisés.

Néanmoins, mettre en œuvre une politique de réparation ne s'improvise pas. Des règles de gestion différentes selon les fournisseurs, la forte diversité des produits, les enjeux réglementaires, ... La complexité est forte.

Norauto a donc fait appel à Platana, plateforme après-vente permettant la prise en charge du client tout au long de la durée de vie de ses produits, avec une ambition : digitaliser son SAV, pour développer la réparation.

La 1ère étape du projet a été de remettre à plat l'ensemble des process SAV et ces règles de gestion avec les experts métiers de Platana. Puis, ces règles ont été digitalisées, afin que chaque prise en charge client se fasse très simplement au sein de la plateforme Platana : identification du client, du produit, des pièces détachées compatibles, diagnostic de panne, émission d'étiquettes de transport vers les réparateurs, gestion des avoirs fournisseurs...En parallèle, les gestes métiers de la réparation d’un ensemble de produits ont été paramétrés afin de faciliter et tracer les opérations de réparation menées en atelier.

Cela permet de développer la réparation, améliore considérablement l'expérience client qui se voit apporter la bonne réponse dès la 1ère interaction avec son centre Norauto, et également l'expérience collaborateur qui retrouve un confort de prise en charge.

Les bénéfices sont également financiers : efficacité opérationnelle, vente de services, de pièces détachées, refinancement de garantie par les fournisseurs, …Bref, un projet bénéfique pour la planète, les clients et les collaborateurs !

Fort du succès de cette collaboration avec Norauto France, le dispositif a été mis en œuvre très rapidement au sein de l'enseigne Auto 5, en Belgique, en mai 2024. Le dispositif va continuer à s'étendre dans l'ensemble des pays dans lesquels Norauto est présent, ainsi que sur un périmètre digital, pour favoriser l'autonomie des clients et rendre le SAV accessible en 7/24.