Le SAV, notamment celui des appareils électroniques et électroménagers, est un domaine réglementé à l’échelle européenne et nationale. Les réglementations sont différentes en fonction du type de produit et des pays. Elles visent à protéger le client (droit, santé et sécurité du consommateur) et reflètent des enjeux plus larges de notre temps : questions économiques, environnementales, association de consommateurs etc. De ce fair, les réglementations changent et il est important de les connaître pour éviter tout recours.
Quelques réglementations en vigueur
- Le décret n° 2021-609 du 18 mai 2021 fixe les catégories de biens pour lesquels le document de facturation (tel que le ticket de caisse ou la facture) remis au client doit mentionner l’existence et la durée de la garantie légale de conformité de 2 ans minimum. Il s’agit notamment :
- des appareils électroménagers, des équipements informatiques ;
- des produits électroniques grand public ;
- des appareils de téléphonie ;
- des appareils photographiques ;
- des appareils, dotés d'un moteur électrique ou thermique, destinés au bricolage ou au jardinage ;
- des jeux et jouets, y compris les consoles de jeux vidéo ;
- des articles de sport ;
- des montres et produits d'horlogerie ;
- des articles d'éclairage et luminaires ;
- des lunettes de protection solaire ;
- des éléments d'ameublement.
- Toute garantie est prolongée pendant la durée de l’immobilisation d’un produit lors de sa réparation.
- Il faut trouver une solution au client en 21 jours maximum pour éviter une procédure coûteuse ( le client à ce terme a le droit de demander le remboursement).
Les réglementations et leur évolution : des effets tangibles sur la gestion du SAV
Toute modification des réglementations en vigueur, notamment celles concernant les garanties légales de conformité ou de vice cachés, impactera d’une manière directe ou indirecte toute la gestion SAV et tous les acteurs : clients, retailers, réparateurs, fournisseurs…
Ces effets se feront notamment sentir sur :
- Les process à mettre en œuvre : échange, réparation, délais, remboursement…
- Le Système d’information et les outils qui gèrent le SAV : base de données, actualisation, suivi etc.
Oui mais concrètement ?
- L’obligation de mention de la date de fin de garantie sur les tickets de caisse implique pour le SAV une gestion et un accès rapide aux durées de garantie de chaque produit.
- Toute réparation sur un bien proroge la durée de garantie de 6 mois, ce qui nécessite que le SI intègre l’historique réparation de chaque produit et mette à jour la durée de garantie.
Par-delà cet impact sur la chaine de service, la méconnaissance des régulations et de leur actualité peut avoir un impact financier chez les acteurs en relation avec le client, notamment le vendeur ou le distributeur qui peuvent être sanctionnées.
Inscrites dans un mouvement européen voire mondiale, de nouvelles lois font leur apparition et demandent d’adapter son service après-vente : c’est le cas de la loi anti-gaspillage AGEC 2022 qui entrera vigueur en janvier 2022.
Surveiller les réglementations et s’adapter à leurs modifications : économiser et performer
A partir de janvier 2022, la durée de garantie des objets connectés, achetés en 2022 ou après, passe de 2 à 3 ans. Sachant qu’est considéré comme objet connecté tout bien communiquant avec un smartphone via Bluetooth, les produits concernés sont nombreux : casques, écouteurs, smarthome, enceintes, machines à café etc. Il sera donc important de définir et de gérer la diversité des durées de garantie que vous allez avoir pour un même produit.
Pour répondre aux enjeux réglementaires et aux évolutions juridiques, Platana suit de près l’actualité réglementaire, via une veille structurée. Nous analysons les effets des changements réglementaires sur le métier SAV et réagissons pour qu’aucun de vos produits ne soit en défaut par rapport à ceux-ci. Plus encore, nous anticipons les actions nécessaires dans le sillage de toute nouveauté juridique dès la conception de nos outils pour assurer une plus forte réactivité. Bref, avec nos outils paramétrables et évolutifs, vous serez parés pour l’avenir de la réglementation !
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