La digitalisation du SAV s’apparente à une nécessité et est porteuse d’opportunités : si les années passées ont été celles de l’e-commerce/e-retail, celles qui viennent seront celles du e-SAV !
Certes certaines difficultés demeurent pour opérer cette transformation, cette bascule digitale, mais elle est possible. Pour peu que l’on prête attention au détail, le e-SAV ne relève plus du futur, sinon du présent.
Bien faire son état des lieux SAV
Commençons par le commencement, avez-vous un outil SAV ?
❌ NON
Si ce n’est pas le cas, vous devez en mettre un en place et pourquoi pas dès le départ un SAV digitalisé. Ainsi vos clients sont embarqués dès l’achat dans une expérience SAV en ligne.
✅ OUI
Si vous avez un outil SAV dans vos magasins pour la gestion classique de votre SAV, deux options s’offrent à vous :
- Une digitalisation dans le cadre d’un projet de transformation et modernisation de votre SAV : vous remplacez l’ancien par un SAV digital
- Vous gardez votre outil et vous le doublez d’une « couche digitale » qui s’interface avec l’outil historique.
Pour le second cas de figure, une analyse approfondie est nécessaire pour évaluer les capacités technico-fonctionnelles de votre outil et de votre système d’information.
Attention ⚠️⚠️!
Un pré-requis incontournable est la maîtrise du métier SAV en interne ou par votre prestataire. En effet, rien ne sert de mettre la charrue avant les bœufs : pour mettre en place un projet de digitalisation du SAV, l’agent du changement doit maîtriser les enjeux métiers. Et quand on dit maîtriser, c’est maîtriser car ce domaine relève du régime de l’exception et est riche en process. Autrement dit, la moindre contrainte métier peut affecter tout ce que vous avez préconisé au niveau technique.
Tips and tools pour une digitalisation pertinente
1. Que pouvez-vous digitaliser ?
La réponse courte c’est TOUT. Autrement dit, tous les parcours sans exception peuvent être pris en charge via l’espace client de votre site, et/ou hors espace client. Certaines actions sont particulièrement prônes à la digitalisation :
- La prise en charge sous garantie ou hors garantie (avec paiement en ligne)
- La réparation à domicile avec prise de rendez et/ou en atelier avec expédition de produit
- Offrir des services complémentaires et générateurs d’autonomie pour le client avec l’autoréparation, l’autodiagnostic, voire la commande de pièces détachées en fonction du produit et de panne
- Un suivi en temps réel des différents indicateurs et statuts
2. Comment il faut procéder ?
Back to square on
Si vous avez un outil SAV, vous ne pouvez faire l’impasse sur son analyse approfondie et notamment : la capacité d’interfaçage avec des systèmes externes, la lisibilité et la structuration des données, l’adéquation des process back office avec un éventuel process client (plus simple et intuitif), et la possibilité de synchroniser votre outil avec une nouvelle couche digitale.
Choisir son modèle de digitalisation
L’analyse de l’existant ou la finalité d’un outil SAV si vous n’en avez pas, doit vous permettre de statuer : partez-vous sur une extension de l’outil actuel ? Une transformation globale oneshot ? Une transformation progressive ? Ou encore un choix d’outil SAV 100% en ligne ?
Bien préparer sa transition
Sera-t-elle pilotée en interne ou requiert-elle l’accompagnement d’un éditeur du domaine ? Quels sont les moyens dont vous disposez ? Quels délais pour cette transition ? Quelle intégration dans votre politique globale ? Et quelle ressource en expert métier avez-vous ?
A ce stade et toujours, il est impératif de tenir compte de la complexité du domaine SAV qui explique le faible nombre d’acteurs spécialisés.
Définir votre besoin digital
Quels services voulez-vous offrir à vos clients ? Quelle stratégie d’acquisition via un SAV de qualité ?
Entre questions stratégiques et analyse fonctionnelle, il s’agit de designer les contours de votre outil digital en répondant aux questions ci-dessus.
NDLR – Cette définition peut également être la première pierre du changement ;)
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Digitaliser son outil SAV pour le rendre plus efficace et attractif n’est pas impossible, cela demande de l’analyse et de la prospective pour ne pas rater l’entrée dans cette nouvelle ère du e-SAV !
Si cette transformation est réussie vous pourrez :
- Minimiser considérablement le traitement SAV en magasin et en centres d’appels
- Repositionner vos conseillers sur des tâches à valeur ajoutée
- Accélérer la prise en charge et promouvoir votre image de marque
En d’autres termes, vous optimiserez les coûts liés au SAV et il générera des retombées positives.
Encore un peu de lecture ?
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