De nos jours, nous parlons énormément du réchauffement climatique et d’impact carbone sur notre planète. Nous savons que des solutions d'ordre national et mondial sont proposées aujourd’hui et d’autres resteront à prévoir. Aujourd’hui, j’aimerai vous parler de la réduction d’impact carbone grâce à la digitalisation du SAV.
Un pari …
Depuis l’avènement du e-commerce, l’expérience d’achat est simple, pratique et fluide, avec pour la plupart des cas une livraison neutre en carbone. On ne peut pas en dire autant de l’expérience SAV qui est pénible, frustrante et occasionne beaucoup de déplacements domicile / magasin / réparateur / fournisseurs avec des impacts écologiques.
Le pari aujourd’hui est de proposer une expérience SAV aussi plaisante que celle de l’achat mais aussi réduire l’impact carbone du SAV traditionnel pour rester conforme avec les objectifs de l’économie circulaire dont le SAV fait partie.
En quelques clics, le consommateur peut lancer en toute autonomie une démarche SAV, intervenir dessus directement et la dérouler de bout en bout jusqu’à la résolution de sa réclamation. Grâce à l'expédition en ligne comme l'e-commerce et la prise de rendez-vous en ligne comme doctolib, plus besoin de se rendre au magasin. Ainsi, des multiples trajets domicile / magasin seront évités.
Réduction Carbone en chiffres
Nous allons faire un calcul empirique pour donner une valeur à cette réduction d’impact carbone en se basant sur le nombre de réclamations résolues en « self care » pour l'un de nos clients.
Si on considère que le trajet moyen entre un consommateur et le magasin est de 4km, une demande de SAV nécessite au minimum 16km de trajet en voiture (2 allers retours). Sachant qu’un kilomètre en voiture émet en moyenne 0.17kg de CO2. Du point de vue consommateur, une réclamation SAV émet donc 2.72kg de carbone.
Si on prend le cas d'un client qui gère 100 000 réclamations SAV par an, ce qui correspond à 272 tonnes de carbones économisés pour notre planète, ceci correspond à 272 allers-retours Paris-New York en avion ou encore 272 tonnes de papiers.
Grâce au digital, autres optimisations "émissions carbone" en découlent comme le zéro papier et l'interconnexion numérique des interlocuteurs. Dans la plupart des cas, une réclamation SAV nécessite un document de prise en charge, un devis ainsi qu’un compte rendu. Ces documents représentent environ 1.5 tonne de papier pour 100 000 réclamations.
Si nous souhaitons pousser le curseur plus loin, une expérience SAV sur le digital proposerait éventuellement de l'autodiagnostic et ou l'autoréparation afin de nous épargner de certaines fausses réclamations liées au défaut d'usage. Telles solutions, auront un impact carbone optimal en réduisant pas seulement les trajets du consommateur mais aussi du produit.
En rejoignant l'ère du digital, le SAV peut réduire notre impact carbone sur la planète et participera activement à la décélération du réchauffement climatique.
Encore un peu de lecture ?
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