La bonne gestion du service après-vente est le défi de toute entreprise désireuse d'augmenter la satisfaction client. Pour y parvenir, la plupart des enseignes combinent leurs ressources humaines avec des outils comme le CRM ou le ticketing. Des solutions d'automatisations incomplètes pour gérer toute la complexité du service après-vente. Ainsi, pour arrêter de confondre ces alternatives avec de réelles solutions SAV, nous tenions à lister les limites de chaque outil et redéfinir les enjeux d'un véritable SAV grâce au premier système complet du marché : Platana.
CRM et ticketing, des solutions alternatives au SAV
Qu'est-ce que le SAV ?
Le service après-vente est une assistance, essentiellement technique, apportée par une entreprise pour résoudre un problème après l'achat de son produit. Ses sources d'interventions sont nombreuses : l'analyse des données produit (sous garantie, hors garantie), l'intervention à domicile, la réparation en atelier, l'assistance en visio, l'échange téléphonique, l'auto-diagnostic… Alors qu'un seul outil suffit à centraliser la gestion du SAV, gérer ces étapes avec diverses solutions complexifient la gestion de l'après-vente.
Zoom sur les solutions CRM et ticketing
À l'heure du numérique, des solutions d'automatisation comme le CRM et le ticketing sont utilisées pour gérer quelques problématiques relatives au SAV. Pour autant, elles n'apportent aucune assistance technique à proprement parler.
- Le logiciel de ticketing enregistre plusieurs demandes (réclamations, problèmes, incidents, bugs…) et génère un ticket numérique pour tracer chaque requête.
- Le CRM (Customer Relationship Management) recueille les données des requêtes clients et produits. Une data utile à analyser pour créer une FAQ ou optimiser les interactions entre l'entreprise et les clients.
Si ces dispositifs peuvent soutenir une démarche SAV, leurs fonctions ne peuvent remplacer l'intervention humaine sur le produit.
Des outils limités pour résoudre des problèmes SAV
La principale limite du ticketing et du CRM
Si le CRM collecte les données et le ticketing enregistre la réclamation, ces solutions d'interactions sont techniquement incapables de décider seules comment intervenir sur le fond du problème : le produit.
Par contre, en amont de la résolution du problème, l'utilisation appropriée de ces données (historique, garantie, date d’achat…) crée la réelle valeur ajoutée d’une solution SAV. En effet, la résolution d’un problème après-vente passe d’abord par l’identification et la compréhension du problème, avant d’agir sur la prise en charge du produit.
Un manque à gagner pour l'entreprise
Limitées à leurs fonctions respectives, ces automatisations ne résolvent pas l'intégralité des besoins en service client. C'est-à-dire, être capable :
- D'avoir une vision globale de l’intervention et optimiser les délais entre la captation du problème et sa résolution.
- De poursuivre la digitalisation d’une entreprise pour collecter la data,
- De révolutionner l’expérience SAV pour améliorer la satisfaction client et donc la notoriété d’une marque. Une conséquence directement liée aux avis et témoignages laissés par les clients sur les différents supports.
- D'optimiser les coûts grâce à la suppression des dépenses inutiles et la bonne gestion du ROI :
- Des réclamations qualifiées sans engendrer de charges administratives inutiles.
- Le bon suivi du refinancement auprès des fournisseurs : à chaque prise en charge de réclamation, le distributeur rembourse le client et refacture le fournisseur.
- L'automatisation du parcours SAV pour limiter le coût des interventions d'un conseiller en magasin ou d'un centre d'appel, estimé entre 20€ et 30€ l'heure.
Une solution SAV innovante : la plateforme SAV all-in-one
Platana : la 1re solution complète en SAV
Face à ce constat, Platana créé une solution all-in-one innovante pour gérer la chaîne SAV dans sa globalité. Une plateforme omnicanal, pouvant s'associer aux outils de CRM et de ticketing. Ainsi, chaque solution gère leurs domaines de façon interdépendante pour répondre aux besoins des enseignes:
- Collecte de données pour créer de la connaissance produit
- Utilisation de la data obtenue pour générer des solutions appropriées :
- Prise en compte des spécificités des contrats de vente (sous garantie, hors garantie…) et de l’historique produit.
- Sauvegarde des données pour une amélioration continue du service.
- Création d’un service client de qualité
- Automatisation des solutions SAV : gagne du temps dans la gestion des réparations produits.
- Solutions personnalisées à l'entreprise : le logiciel propose une action spécifique au problème de l'article, parmi ceux éligibles à la restauration.
Des répercussions positives pour l'entreprise
Platana révolutionne la gestion de toute la chaîne SAV, allant du suivi de dossier SAV à la réparation, en passant par la livraison de pièces détachées. En effet, grâce à l'analyse et l'organisation des données collectées au sein d'une interface unique, la plateforme automatise les décisions qui vont permettre d'agir directement sur le produit et optimiser les résultats. C'est-à-dire :
- Les décisions relatives au produit :
- La connaissance des caractéristiques produit : garantie, historique…
- Le suivi et l’amélioration de la qualité du produit. Chaque alerte récurrente enregistrée aide à traiter le fond du dysfonctionnement jusqu'à intervenir sur la fabrication.
- Les décisions relatives aux acteurs de la chaîne SAV :
- La gestion du refinancement auprès des fournisseurs pour éviter les pertes.
- La coordination entre les services de réparation
- La mise en relation avec les fournisseurs de pièces détachées
- Les décisions relatives au parcours client :
L'optimisation du parcours client pour résoudre sa demande SAV : tutoriel, visio-dépannage, centre d’appel…
En somme, ces automatisations engendrent des résultats bénéfiques sur plusieurs aspects :
- La réduction des charges administratives.
- La satisfaction client.
- La notoriété du distributeur.
- Le contrôle des coûts.
Avec un back-office intuitif et intelligent, Platana crée un point de contact commun entre tous les intervenants et donne une vision globale de toute la chaîne SAV.
Ainsi pour l'entreprise :
- Le paramétrage et le pilotage de l’activité sont simplifiés.
- Les décisions sont plus rapides et précises.
Du côté du consommateur, la plateforme gère son canal de contact favori avec la possibilité de suivre son dossier en toute autonomie et sérénité.
En utilisant les logiciels de type CRM et ticketing, les entreprises se limitent à l'automatisation et l'utilisation minimes de leur data. Pourtant plus complexes, la gestion client et la réparation de produit demandent une intervention approfondie avec une parfaite connaissance des articles et de leur écosystème. C'est pourquoi, sans se substituer au CRM ou au ticketing, Platana propose une assistance complète et sur-mesure pour accompagner le client vers la solution la plus adaptée à son cas.
Intéressé par un service après-vente all-in-one ? Demandez conseil à vos experts Platana.
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