All-In-One dans le SAV, bon choix ou mirage?

Le SAV est un domaine très large qui répond à de nombreux besoins et fait appel à différents sous domaines : IT, informatique, applicatif…

Dans ce contexte une question est récurrente et légitime : 

Faut-il s'orienter vers une seule solution complète qui intègre tous les  besoins ou bien chercher une solution spécifique pour chaque segment? 

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Autrement dit, vaut-il mieux opter pour une solution all in one ou pour une solution composée de plusieurs applications différentes ? 
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Ce sur quoi nous sommes tous d’accord
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Le SAV est un domaine riche, complexe et composé de plusieurs sous domaines qui se chevauchent et se complètent, tels que : 
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• la prise en charge client

• le rappel produit

• la réparation classique 

• la vente des pièces détachées

• l’auto diagnostic

• la seconde vie produit

• la réparation assistée

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L’interconnexion entre ces activités est indispensable, d’autant plus que leur enchaînement chronologique et organisationnel est variable : une expérience après vente peut commencer par une auto diagnostic, puis être suivie d’une auto réparation assistée pour se se terminer par une réparation “classique”  en atelier. Ou pas. Cette multiplicité sectorielle est doublée d’une richesse au niveau fonctionnel notamment du fait des règles métiers, soumises au droit (réglementations à différentes échelles) et de la multiplicité de solutions et de process à mettre en œuvre. Ainsi, de nombreux interlocuteurs indépendants sont impliqués dans le métier SAV et chacun de ses sous-domaine (client, fournisseurs, réparateurs, vendeurs, gestionnaires). Or chacun d’entre eux a son propre système d’information et ses habitudes managériales et organisationnelles. 
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Combiner plusieurs applications / solutions dans un écosystème SAV : une fausse bonne idée? 
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Du fait de la multiplicité des activités, des process et des acteurs impliqués dans le métier SAV, un réflexe peut être de se dire : “ pour répondre aux spécificités des sous domaines et des interlocuteurs, je choisis des solutions différenciées, qui seront coordonnées”. Le tayloring, le sur-mesure, c’est a priori une excellente idée, mais la multiplication des applications l’est-elle? 

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Le principal risque lié aux choix de plusieurs solutions est de se retrouver avec des systèmes incompatibles entre eux et là, ça fait mal. En effet, il faudra trouver des XX ad hoc pour surmonter les incompatibilités ce qui demande des ressources financières, temporelles voire techniques supplémentaires. Cette gestion sera d’autant plus chronophage qu’il faudra échanger avec plusieurs interlocuteurs et fournisseurs de solutions. 

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Le second risque envisageable est celui d’une expérience client hétérogène et ce à deux titres. D’une part, il peut y avoir une rupture qualitative entre les différents sous-domaines et acteurs du SAV, par exemple entre la prise en charge du client en magasin et la réparation (avancement, exécution etc.) ou encore entre les différents services client (vente de pièces détachés, auto-diagnostic, réparation assistée). D’autre part, une pluralité de sites ou applications partenaires sera en jeu : le client aura plus de mal à trouver son interlocuteur et pourra éventuellement perdre de vue l’image de l’enseigne.

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Le dernier risque, en interne, est une perte de visibilité sur les dossiers et les produits concernés par une procédure SAV. 
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En résumé, ce choix peut s’avérer coûteux dès le départ avec un temps incompressible de veille et de choix de solution, une intégration pour chacune d’entre elle; mais également dans le fonctionnement normal du SAV notamment du fait de la multiplicité des interlocuteurs et d’une information en silo. 

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Le all-in-one : une solution pour des solutions
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Par delà du seul domaine SAV, une solution all-in-one permet la multiplication des canaux tout en conservant une solution unique qui permet d’éviter:
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• La multiplication des procédures d’achat : appels d’offres, plusieurs interlocuteurs, coût comparatif et choix 
• Des coûts IT élevés
• La complexification du système d’information via des solutions parcellaires 
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Dans le cadre du SAV le choix du all-in-one est approprié si la solution est également exhaustive, c’est à dire qu’elle répond aux différents besoins du métier : 
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• Prise en charge client sur le digital
• Prise en charge client magasin via un backoffice
• Autodiagnostic
• Pièces détachées
• La gestion de réparation (notamment pour les retailers disposants de leurs propres centres de réparation)
• Réparation à domicile ou en atelier selon type de produit
• L’échange et le remboursement
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Et devance ces besoins par des innovation et la proposition de services annexes ou proactifs: 
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• l'autodiagnostic et l'auto réparation par visio
• la commande de pièces détachées

• la prise en charge hors garantie avec paiement en ligne
• l’expédition du produit en panne ou réparé
• les notifications et le suivi en temps réel via mail et sms
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De façon générale, la transmission et le suivi de l’information entre les sous-domaines impliqués dans le métier SAV sont simplifiés avec une solution all-in-one qui permet en plus de créer des parcours plus faciles entre les process/actions: 
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• proposer de l’auto diagnostic avant la prise en charge client
• permettre une réparation à domicile après un achat de pièces et une auto réparation non réussite 
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Bref, si choisir de multiples solutions est envisageable, dans une stratégie plus durable et innovante du métier SAV, le all-in one est le choix le plus pertinent et le plus économique… à terme :) Par delà, les simplifications des besoins métier qu’il permet et le gain de temps et d’énergie qui lui sont liés, ce type de solution renvoie l’image d’une enseigne responsable qui se préoccupe de l’expérience après- vente autant que de celle de l’achat! 

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ALL-IN-ONE WINS : LE RÉSUMÉ

Pour le retailer / e-retailer
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• Un engagement fort de sa part envers ses clients
• Notamment quand toutes les solutions sont proposées en digital sous le nom de l’enseigne et pas chez des partenaires
• Ouvrir la voie à de nouvelles solutions 
• Être au top du SAV et conserver ses clients
• Un refinancement plus facile & plus rapide 
• S’inscrire dans la tendance de l’économie circulaire 
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Pour le client
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• Simple et rapide : en revenant vers son vendeur, il est certain d’avoir une solution 
• Un seul endroit pour plusieurs actions
• Plus d’autonomie, plus de capacitation
• Le choix entre différents types de solutions
• Accès rapide à l’information et plus de visibilité
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Pour les centres de réparation
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• Prise en charge rapide
• Moins d’interfaçage avec les systèmes tiers
• Un focus sur leur coeur de métier 
• Moins de délais, plus de satisfaction (client final et retailer)
• Un refinancement plus facile & plus rapide 
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